La comunicación en la era de la musiquita.

Si la automatización nos mejora y  nos empeora la vida en ambos sentidos, es especialmente notorio cuando intentamos comunicarnos con un ser humano que escuche el inconveniente y lo resuelva amablemente. El chiste de marque uno marque dos marque tres no voy a hacerlo, ya  nos los hemos contado mil veces entre amigo.

Como musicoterapeuta, soy muy sensible a las cadencias musicales y a los sonidos de la voz...

Hay algunas melodías que ponen mientras esperas, que realmente te calman y otras repiten un sonido monocorde o cuatro compases repetidos sin cesar que te taladran la cabeza. También están las diferentes voces. El otro día agradecía a una telefonista... su voz era tan dulce que borraba todo mi estrés mientras me hablaba...

He leído artículos, y firmado apoyos sobre las terribles condiciones de trabajo de los operadores, y además personas cercanas ha trabajado en esos puestos, así que comprendo el tema. Este texto no intenta ser  un reclamo mas contra ellos, sino al contrario... creo que todos estamos en el mismo barco, y que cuando las empresas maltratan a sus empleados, ese maltrato llega al cliente de inmediato.

Como maltratan las empresas a sus empleados telefónicos.

 Los explotan, les pagan poco dinero, les sobre exigen, les controlan los horarios para ir al baño, los obligan  a leer un texto igual y automático para todos los casos-

Los obligan a mentir, a engañar, a ir contra sus principios..

La lista sigue.

Como maltratan las empresas a los usuarios:

Preocupándose más por vender y vender y olvidando la importancia de ofrecer un servicio adecuado de post-venta.

Dejando a la deriva al cliente cuando se vence la garantía... es correcto pagar el servicio tecnico cuando se vence la garantia... pero igual necesito saber adonde ir, adonde llamar, etc.

Fabricando productos con fecha de vencimiento, con tuercas de plástico, arandelas que van a desenroscarse en x años, circuitos pegados con plastécela... etc.

Poniendo un tiempo límite para las llamadas y haciendo que se corten aunque el problema no se resuelva. Muchas veces ese tiempo termina cuando te preguntaron todos los datos, o la telefonista te “explica” porque... termina de explicar y se corta... Algunos realmente no saben escuchar, no quieren escuchar y solo recitan explicaciones técnicas (que no deseo aprender)

 Evitando publicar los teléfonos de contacto específicos, de modo que uno tiene que llamar a un teléfono (si lo encuentra) para pedir otros teléfonos.

Olvidando imprimir los teléfonos de contacto en las facturas de compra y en las mensuales.

Armando encuestas falsas de satisfacción al cliente que nadie escucha.

Contratando personal extranjero porque cobra un arancel menor, y de ese modo crear situaciones de falta de comprensión por los ritmos vocales, los acentos, los términos, la falta de información sobre el mapa o las sucursales de la ciudad donde se habita... O contratando personas que no tienen interés en atender al público.

Filtra llamadas al servicio técnico con operadoras que te distaren preguntando tus datos, que luego el servicio técnico te vuelve a preguntar.

Brindando escasa formación, capacitación e información a los operarios telefónicos sobre los temas que deberán solucionar.

Sabían que cuando un operador se cansa de tus quejas y reclamos dice... “un momento voy a consultar “o “voy a revisar en el registro” y en realidad se fueron a tomar un café... o dicen “no tengo servicio” y se fueron a descansar porque no pueden ya escuchar mas nada...

Por eso es que hay una cadena que nos une a todos... las empresas quieren cada vez ganar mas y pagar menos sueldos... vender mas y brindar menos servicios...

Nosotros contribuimos con nuestro mal humor... en lo personal algunos dias puedo ser bondadosa y agradecida... pero no puedo sostenerlo todo el tiempo. Me observo reaccionar con enojo cuando me siento maltratada o ignorada (ayer llame 10 veces exactas por un mismo tramite) 

Cuando del otro lado escucho una voz amable, me relajo, aún cuando tenga que esperar. Cuando percibo resistencia, mala voluntad, falta de conocimientos sobre el tema, repetición de un manual aprendido, dificultad de escucha, marco un límite, para cuidarme y también para cuidar mi tiempo... 

Entonces digo gracias, corto y llamo de nuevo rezando para que me atienda una persona amable e inteligente... eso finalmente es lo que mejor resultado me da.